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Por qué la cartografía de viaje es importante para las empresas con múltiples marcas

El mapeo es importante para ver cómo el cliente saltó de una marca a otra

La cartografía del viaje del cliente es una parte clave de muchas estrategias de marketing, y tiene un valor añadido para las empresas que tienen múltiples marcas.

“Hay un gran interés en cómo un cliente se mueve de una marca a otra”, dijo Pat Maigler, Gerente Senior de Estrategia de Mercadeo y operaciones en Williams-Sonoma, en una reciente sesión de MarTech Live. “Todo comienza con datos y hay muchos datos que obtener de muchas fuentes.”

Rastreando las tendencias

Las empresas con múltiples marcas deben observar las tendencias, especialmente el orden particular de las marcas que sigue el viaje de un cliente. ¿Están entrando a través de marcas de menor precio? ¿Entran a través de marcas con mayores presupuestos de promoción y publicidad? ¿Han cambiado las tendencias de los viajes de los clientes desde el brote de COVID?

La cartografía tradicional de los viajes de los clientes a menudo se centraba en los principales acontecimientos de estilo de vida como el matrimonio, el nacimiento de un hijo y la reubicación.

Estos indicadores siguen siendo muy importantes, pero no hay más puntos de entrada a los viajes de las marcas, y un aumento de los estilos de vida no lineales. En lugar de limitar la cartografía de los viajes de los clientes haciendo suposiciones predecibles, mire dónde están realmente sus clientes y las necesidades que expresan.

Impulsado por los datos

Todos los mapas de viaje de los clientes deben estar impulsados por datos, que incluyen: participación en sitios web y aplicaciones, datos fuera de línea como datos de transacciones, conversaciones en medios sociales, respuestas por correo electrónico e interacciones de servicios.

Las tendencias de los datos deben compararse con el viaje ideal del cliente, para ver dónde están las lagunas y por qué se producen.

“Hay muchas señales que realmente pueden estar informándote de lo que está pasando [en el viaje]”, dijo Maigler. “El desafío es entender al individuo versus el hogar, ese es el próximo gran cambio”.

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