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Cómo la industria de la venta de autos se está transformando en concesionarios digitales

De todas las transformaciones digitales que han ocurrido en las ventas en las dos primeras décadas del siglo XXI, la única experiencia de compra con raíces aún profundas en el siglo XX es el proceso de compra de coches.

Luego llegó COVID.

Las operaciones pasaron de las finanzas, las ventas y las transacciones de servicios manejadas en persona, a los despidos y la racionalización de los procesos. Aunque algunos en la industria ya habían establecido los cimientos digitales, muchos no estaban preparados para adoptar plataformas tecnológicas como parte de las operaciones diarias.

“Hemos tenido mucha tecnología a disposición de los concesionarios, pero la mayoría prefirió ofrecer la experiencia de compra tradicional“, dijo Joe Chura, cofundador y director ejecutivo de Dealer Inspire, la plataforma de marketing digital y experiencia del consumidor de Cars.com. “Ha habido soluciones y recursos tecnológicos al margen y este momento los está sacando de las estanterías”.

Adquirida por Cars.com a principios de 2018, la plataforma Dealer Inspire ha tenido que pensar muy rápido para ajustarse a las necesidades sin precedentes de los concesionarios de automóviles, lo que ha dado lugar a la producción de 1.000 vídeos únicos para los concesionarios de automóviles, así como a citas virtuales, visitas de vehículos, financiación y tecnología automovilística.

Inmediatamente se movilizaron para ayudar a los concesionarios a mejorar la experiencia digital del cliente a través de:

  • Una mejor experiencia en el sitio web;
  • Mejoras en la venta al por menor digital y en la mensajería de productos; y
  • El uso de experiencias de consumo interactivas.

Establecida en 2013, Dealers Inspire ya ofrecía una plataforma de mensajería incorporada y una plataforma de video chat para 2015.

“Para ser honesto, no se estaba usando mucho, y ahora nuestro enfoque diario es ayudar a los distribuidores con esta rápida transformación”, dijo Chura. “Nuestra misión desde el primer día es que los concesionarios de coches sean a prueba de futuro porque sabíamos que un día tendrían que adaptarse”.

El aumento de la demanda de vídeo

Desde el inicio de las restricciones de COVID en marzo, la plataforma de vídeo ha pasado de ser un “vehículo” de comunicación que raramente salía del garaje a una plataforma de alto kilometraje que está impactando directamente en el resultado final de prácticamente todos los concesionarios de automóviles en los Estados Unidos.

“Tuvimos que desempolvar el código de alguna tecnología raramente usada para la experiencia de compra en línea, y al mismo tiempo satisfacer una necesidad y demanda sin precedentes de la plataforma de video para mostrar vehículos y comunicarse con posibles compradores”, dijo Chura. “Preguntamos cómo podíamos ayudar a nuestros concesionarios con las comunicaciones, el material colateral y la comercialización. La mayor demanda, con diferencia, vino del uso de las plataformas de video. Tuvimos que dar un gran paso adelante y lo hicimos”, dijo Chura.

Charlar para el futuro

Ahora que los concesionarios de automóviles pueden hacer mucho más por mucho menos, con menos personal y más tecnología, herramientas como los chatbots están jugando un papel aún más significativo.

En lugar de limitarse a responder preguntas introductorias como la mayoría de los chatbots, la industria automovilística está facultando a los chatbots para que respondan a preguntas secundarias y terciarias con información antes de transferir a un posible cliente a un representante de atención al cliente.

¿Qué preguntas secundarias y terciarias están respondiendo los chatbots?

  • El valor del intercambio de vehículos;
  • Calificación para descuentos (es decir, veteranos y primeros respondedores); y
  • Consultas sobre reembolsos.

Las respuestas de los chatbots están generando ingresos y, a pesar de las condiciones actuales, muchos concesionarios de automóviles de todo el país han experimentado meses de ventas récord debido al entorno cerrado que proporciona un automóvil en un mundo en el que los viajes por carretera van a ser más comunes que los viajes en avión en un futuro próximo.

“Hay una división en la que algunos concesionarios están adoptando y adoptando soluciones tecnológicas y otros todavía no”, dijo Chura. “No creo que haya una fecha definida, pero ahora es el momento de conectar todos los puntos para las soluciones tecnológicas, desde la participación de los consumidores con los chatbots hasta el marketing y las operaciones del concesionario. El futuro es ahora para la industria y no hay forma de evitarlo”.

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